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同程旅行推出直播客服 快速解答咨詢問題
江蘇消費網 (2020-06-30) 來源:同程藝龍
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  繼同程旅行客服中心公布了全新戰略口號“讓服務,WOW!”后,近日,秉承著“客戶第一”的核心價值觀,同程旅行客服中心針對不同的客戶群體優化了多種服務技巧,推出了一系列更為暖心貼心的個性化服務。同時,同程旅行也推出了直播客服,通過在線直播的方式快速解答用戶平時常見的問題。

 

  此次服務優化升級的客戶群體主要面向首次出行用戶、老人、帶小孩的用戶、孕婦、聽障用戶等群體。針對這些群體,同程旅行客服中心針對性的優化了整套服務流程。對于首次出行的用戶,客服將根據用戶不同的出行需求推薦相應的出行方式和酒店、門票信息,及時提醒用戶出行需要注意的事項,減少用戶出行不便。針對老人的出行需求,客服中心細化了一整套服務方案,內容覆蓋服務語速乃至詳細的操作教程,旨在讓不熟悉出行流程及線上預訂的老人群體也能輕松出游。

 

  此外,同程旅行上線了客服RTC項目,成為OTA行業首個采用視頻客服服務的企業。通過同程旅行“免費網絡電話”,用戶在選擇電話語音與客服進行溝通外,也可以選擇視頻的方式咨詢客服。這項技術的打通,不僅可以給用戶帶來更多便利,對于部分聽障用戶而言,視頻客服也能在更大程度上緩解與客服溝通時的不便。除視頻客服外,聽障人士也可以在同程旅行小程序或app上享受專屬服務,通過進入客服中心“多一份關愛,多一份方便”專題頁,即可查看酒店、火車票等相關業務具體操作流程的手語解說,更有效地解決預訂中遇到的問題。

 

  疫情期間,客服中心在最短時間內充分調動了人員和資源,高效處理了疫情期間集中涌來的用戶退改訂單。能夠全面應對這次重大突發事件背后,不僅有同程旅行客服中心服務人力的跟進,更有同程旅行智能化系統的功勞。據悉,圍繞智能化,同程旅行客服中心推出了智能機器人、智能IVR、智能出行管家等多項應用,均能有效提升服務效率。其中,智能IVR技術能通過語音識別用戶需求,快速接入對應的客服人員,很大程度上縮短用戶等待的時間。據悉,同程旅行也推出了直播客服,通過在線直播的方式快速解答用戶平時常見的問題。

 

  同程旅行作為同程藝龍的服務品牌于今年4月正式亮相,致力于成為一站式出行服務平臺,用年輕化的方式為用戶的整個旅途提供全面的產品和服務。同時,同程旅行此前提出要借助科技創新來不斷提升用戶的服務體驗,同程旅行服務中心也將持續推進智能化,打造創新型客服中心。

編輯:蘇曉

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